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2014年三季度扬州邮政业消费者申诉情况通报
 

三季度,扬州市邮政管理局根据邮政业消费者申诉处理系统这一平台,对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关情况统计分析如下:

三季度涉及我市邮政行业已结案的有效申诉共有226件,申诉量占全省的比重为3.8%。其中涉及邮政普遍服务问题的3件,涉及快递业务问题的223件。经过筛选分析,确切归责到我市快递企业的有效申诉为133件。

一、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

消费者申诉的主要问题大致分为投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、违规收费、损毁6类。 具体情况见下表:

 

2014年三季度消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表  

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

64

48.12 

2

延误

40

30.08 

3

丢失短少

23

17.29 

4

收寄服务

1

0.75 

5

违规收费

1

0.75 

6

损毁

4

3.01 

合计

133

100

(二)消费者对快递企业申诉情况

三季度,消费者对我市13个快递品牌、32家快递企业进行了有效申诉。申诉量占前三位的快递品牌分别是韵达、申通、中通,申诉量占前三位的快递企业为扬州韵达、扬州申通、江都韵达,各品牌、各企业的申诉情况如下表:

 

 

 

2014年三季度主要快递品牌有效申诉情况统计表

序号

申诉品牌

具体申诉事项(件)

总计(件)

所占比率(%)

投递服务

延误

丢失短少

收寄服务

违规收费

损毁

1

韵达

16

32

11

 

 

1

60

45.11 

2

申通

20

2

7

1

1

1

32

24.06 

3

中通

7

1

2

 

 

 

10

7.52 

4

汇通

2

1

2

 

 

1

6

4.51 

5

圆通

5

1

 

 

 

 

6

4.51 

6

全峰

2

2

 

 

 

 

4

3.01 

7

EMS

4

 

 

 

 

 

4

3.01 

8

宅急送

2

 

1

 

 

1

4

3.01 

9

顺丰

1

 

 

 

 

 

1

0.75 

10

天天

2

1

 

 

 

 

3

2.26 

11

优速

1

 

 

 

 

 

1

0.75 

12

国通

1

 

 

 

 

 

1

0.75 

13

龙邦

1

 

 

 

 

 

1

0.75 

 

总计

64

40

23

1

1

4

133

100

 

 

 

 

2014年三季度各快递企业申诉占比统计表

序号

申诉企业

申诉件量(件)

申诉比率(%)

1

扬州韵达

48

36.09

2

扬州申通

22

16.54

3

江都韵达

8

6.02

4

江都申通

4

3.01

5

高邮韵达

4

3.01

6

扬州汇通

4

3.01

7

扬州圆通

4

3.01

8

扬州中通

4

3.01

9

扬州全峰

3

2.26

10

扬州天天

3

2.26

11

宝应申通

3

2.26

12

宝应中通

2

1.50

13

江都中通

2

1.50

14

扬州EMS

2

1.50

15

仪征宅急送

2

1.50

16

高邮申通

2

1.50

17

宝应EMS

1

0.75

18

宝应全峰

1

0.75

19

扬州龙邦

1

0.75

20

扬州优速

1

0.75

21

扬州宅急送

1

0.75

22

仪征顺丰

1

0.75

23

仪征EMS

1

0.75

24

仪征汇通

1

0.75

25

仪征圆通

1

0.75

26

仪征中通

1

0.75

27

高邮中通

1

0.75

28

江都汇通

1

0.75

29

仪征申通

1

0.75

30

江都宅急送

1

0.75

31

高邮圆通

1

0.75

32

高邮国通

1

0.75

总计

 

133

100

 

(三)消费者申诉途经及申诉人员类别情况统计 

在涉及我市的226件有效申诉中,通过网上进行申诉的有191件,约占84%;通过电话进行申诉的有25件,约占11%;通过公众留言的有4件,约占2%;通过局长信箱进行申诉的有4件,约占1%;通过微信平台进行申诉的有2件,约占1%。 

    (四)典型案例回放

案例1:寄件人用申通快递将一快件从广东发往扬州,该件8月8日发出,8月10日达到目的地未能及时进行派件,8月11日收件人至企业网点自提,期间企业工作人员态度恶劣,与申诉人发生肢体冲突,后收件人于8月12日到网点将快件提走。申诉人申诉后,申诉中心进行了积极的调解,判定企业投递服务存在问题,同时建议申诉人通过司法途径维权。

案例2:寄件人于8月17日通过韵达快递将一快件从上海寄往扬州,该件8月17日由上海韵达分拨中心发往江都韵达分拨中心,之后该快件网显中断,直至8月21日网上查询才显示“快件在江都分拨中心进行卸车扫描”。期间申诉人多次联系韵达客服,有的告知正在寻找快件总包;有的告知快件已到达江都,但何时派送不能保证。申诉后,该快件直到8月24日才到达目的地网点进行派送。

案例3:8月22日一件由韵达快递承运的快件由河南辉县发往扬州,该件8月24日凌晨到达江都分拨中心,后该件网显中断,申诉人多次致电韵达快递后,被告知快件丢失并承诺赔偿损失。之后申诉人又向收件人重新补发。8月29日,原先“丢失”的快件又复活了,网上显示29日该件正在派送中,快递员自行将快件放置收件人楼下后,直接录入签收,要求收件人到楼下自取。而此时补发的快件已经发出,在收件人告知“复活”的快件已经收到时,发件人立刻将补发的快件追回,由于该快件属于定制品,无法再次销售,故而给申诉人造成较大损失。后经申诉中心调解,企业赔偿申诉人3倍运费,共计60元。

    (五)申诉热点及要求   

三季度以来,我市邮政行业消费者有效申诉量,较之二季度基本持平,但就每月申诉量来看,上升趋势明显。究其原因有两个,一是包括派件慢、客服电话不通、虚假签收等在内的投递问题仍然突出,各企业处理不积极,部分员工的业务素质低、操作不规范,消费者反映强烈;二是企业个别企业网点调整、经营不善更换负责人,出现寄递渠道积压现象,使得延误、丢失情况发生较多。从申诉途径来看,出现了微信平台,这样使得消费者能够更加方便、快捷的使用申诉系统维护自身的合法权益,同时也可能使得消费者的有效申诉量进一步增加。随着快递服务旺季的到来,为了确保寄递渠道的安全、畅通,全面提升服务质量,保障消费者的合法权益,各企业还应做好以下几方面的工作:

一是牢固树立企业主体责任意识。今年以来,我市发生了几起员工违法扣留隐匿用户快件的案件,个别案件甚至涉及数千用户寄递的快件安全,严重损害了用户的合法权益,造成消费者申诉量的激增。这些案件集中体现出了部分企业主体责任意识的缺失。企业是市场经营的主体,企业法人是企业依法规范经营的第一负责人,各寄递企业应加强自身内部管理,通过广宣传、强学习,提升企业员工业务素质,同时建立健全内部的各项管理制度和应急体系,在相关事件发生后能及时、有效地应对和处置,权利保障消费者的合法权益,进一步提升企业的服务质量。

二是抓好“软、硬件”,全面提升服务质量。就硬件方面来看,今年ag娱乐场注册|HOME制定的《扬州市快递门店规范化建设指导意见(试行)》,在全市开展了达标快递门店的创建工作,快递协会联合扬州市邮政管理局已验收了扬州市区的参创门店,并依据评定细则提出了整改意见。各企业应以此为契机,根据《快递服务》国家标准、《快递服务操作指导规范》的要求,完善企业各项设施、设备,提升企业的行业形象。就软件方面来看,各企业应注重,加强员工业务素质的培训,三季度消费者申诉中所反映的问题,仍以投递服务为主,企业员工服务态度差,甚至与消费者发生肢体冲突,这些都集中体现了企业加强服务能力、服务素质建设的急迫性。加之寄递渠道安全生产的责任,各企业还应理清“效益与安全”的关系,全面落实对收寄快件的100%验视,增强员工对禁限寄物品的辨识和处置能力。

三是打好旺季服务保障攻坚仗。进入4季度,快递服务又将迎来旺季高峰期,各企业应提前准备、周密筹划,一是积极协调组织运力、人力,确保旺季寄递渠道邮路畅通;二是做好消费者查询、投诉处理工作,各企业应重视客服处理的重要性,耐心、细致地倾听消费者诉求,并及时答复,可能出现的消费纠纷及时扼杀在萌芽中;三是要做好企业安全生产保障工作,随着快递服务旺季的到来,各企业应更高的要求和责任意识来对待,在遇到突发事件时,及时启动相关应急预案,妥善处理,并在第一时间按照法律、法规的规定,做好信息的报送工作。

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2014年11月3日



 

                                         

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